La apuesta de Microsoft por la inteligencia artificial ha generado un impacto tangible en sus resultados financieros y operativos. En los últimos doce meses, la empresa ha logrado reducir sus gastos en más de 500 millones de dólares en sus centros de atención al cliente, redefiniendo la forma en que se gestionan tareas de soporte y ventas.
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Eficiencias logradas en soporte y ventas
La automatización de procesos y la implementación de asistentes virtuales han transformado los centros de atención al cliente de Microsoft. Estos sistemas se encargan de:
- Responder consultas básicas y direccionar peticiones de manera inmediata.
- Acelerar los tiempos de resolución, aumentando la satisfacción del usuario.
- Liberar recursos humanos para labores estratégicas y de mayor valor añadido.
Impacto en el personal y transformación organizativa
Esta reorganización interna ha coincidido con una ronda de recortes de cerca de 15 000 empleados, concentrados principalmente en soporte, ventas y áreas de marketing, así como en divisiones como Xbox y estudios asociados. Aunque Microsoft no ha confirmado la relación directa entre los despidos y la adopción de IA, las cifras revelan que la optimización de procesos fue un factor determinante en la reasignación de recursos.
Según Judson Althoff, la IA ya produce el 35 % del código utilizado en nuevos productos, acelerando los plazos de lanzamiento. Herramientas como GitHub Copilot, con más de 15 millones de usuarios, ejemplifican cómo el desarrollo asistido por IA está redefiniendo el trabajo de programadores y especialistas.
Casos en otras empresas
No solo Microsoft explora este camino. Salesforce afirma que el 30 % de sus procesos internos funcionan ya con IA, lo que les ha permitido reducir nuevas contrataciones. Por su parte, Alphabet y Meta reconocen que una parte significativa de su código proviene de sistemas automáticos.
Inversión y futuro de la IA en Microsoft
La estrategia de Microsoft va más allá de recortar costes. La compañía ha destinado cerca de 80 000 millones de dólares a reforzar su infraestructura de IA, con nuevas inversiones en centros de datos y chips de última generación. Satya Nadella subraya que combinar IA y computación en la nube es esencial para mantener la competitividad y asegurar un crecimiento sostenible.
Para optimizar su estructura, Microsoft apuesta por conformar equipos de alto rendimiento y eliminar capas jerárquicas innecesarias. Amy Hood, directora financiera, defiende redirigir recursos hacia áreas de mayor crecimiento, alineadas con la evolución tecnológica.
Matt Turnbull, productor ejecutivo de Xbox Game Studios Publishing, aconseja a los afectados por los despidos emplear herramientas como ChatGPT y Copilot para optimizar su búsqueda de empleo, redactar cartas de presentación y preparar entrevistas.
